仕事帰りに疲れていると甘いものが欲しくなって、たまに最寄駅にあるケーキ屋チェーン店でショートケーキなどを購入して帰るのです。

そのとき、注文後の店員さんの言うことがとても興味深い。

まず『お持ち帰りのお時間はどれくらいでしょうか？』と尋ねられます。

5分程度だと答えると

『保冷剤なしで大丈夫な時間です』

と返答があります。

これ、会話のなかで突然ハシゴを外されたような気分になります。

客にとっては、持ち帰りの時間と保冷剤が結びつかないですから、若干ショッキングなんですよね。ある種の不気味さすら感じる。明らかにお店側の都合での問いかけになってます。

以前はまず『保冷剤は必要ですか』と尋ねていたと記憶しています。

おそらく多くの客は反射的に『はい』と答えていたのでしょう。無いよりは有るほうが安心ですから。しかし30分程度の持ち歩き時間だと保冷剤なんて不要なんですよね。

そこでお店側は経費削減のために問いかけの台詞を変更したのだと思います。

それ自体は悪いことではないのですが、保冷剤不要という結論を導きだすために組み立てられた一種の誘導尋問であることは否めません。なんのために問われているのか隠している不快感もあります。

実際お客のなかには予想外の答えに「だからなに？」という表情になってる方も少なくないです。

もしこれが『お持ち帰りに一時間以上かかるようでしたら保冷剤をお付けします』と言ってくれるなら、残念な気持ちになることもないですね。もしも万が一、保冷剤欲しさに嘘の時間を言う客が多いようであれば、それはもう有料サービスにすべきものでしょう。

ということで、アルバイト店員の接客マニュアル台詞はよく吟味してほしいな、というお話でした。

投稿者 愛場大介（Daisuke AIBA / Jetdaisuke） : 2008年2月24日 18:05